La pratique du bouche à oreille est aussi ancienne que celle du commerce lui-même. Aujourd'hui, grâce à la révolution digitale, les consommateurs donnent de plus en plus leur opinion en ligne sur les entreprises et leurs produits. On constate d'ailleurs que les sites qui favorisent l'expression de leurs clients récoltent très souvent les fruits de cette démarche. Une entreprise a donc a priori intérêt à intégrer la parole du client dans sa stratégie managériale et commerciale. Si pendant quelques années on voyait surtout le bénéfice de cette approche pour les restaurants ou les commerces, le recueil et la diffusion des opinions des clients se répand de plus en plus auprès des professions libérales, des artisans et des réseaux de points de vente. L'enjeu de la digitalisation de la voix du client est donc primordial pour toutes les entreprises présentes sur la Toile.

Une étude réalisée en 2013 par BrightLocal révèle que 85 % des consommateurs lisent des avis publiés sur internet avant leur processus d'achat. La même étude montre que 73 % des internautes accordent leur confiance à un site de e-commerce bénéficiant d'avis positifs de la part des autres internautes.  Ces chiffres indiquent que les consommateurs ont de plus en plus tendance à solliciter l'opinion de leurs pairs plutôt que de faire aveuglément confiance à la publicité faite par une entreprise : C'est l’avènement du « consomm-acteur », très exigeant et hyper-connecté.

Ce nouveau type de client et ces pratiques sont néanmoins perçus avec méfiance par certains commerçants, qui craignent les conséquences de la libre parole des consommateurs sur leur image.

Pour autant, les avantages sont objectivement nombreux, ne serait-ce que d'un point de vue technique. Les avis laissés par les clients sont en effet une source de contenu gratuit de grande valeur pour les sites internet. Si l'on part du principe que de nouveau avis sont régulièrement publiés sur un site, les moteurs de recherche tels que Google vont considérer qu'il s'agit de contenu véritablement nouveau. Cela aura un impact positif sur le référencement naturel. Par ailleurs, les internautes eux-mêmes verront qu'il y a eu des avis mis en ligne récemment et considéreront que ces derniers sont dignes d'intérêt.

Si vous souhaitez à votre tour laisser la possibilité à vos clients de publier leur avis sur votre site, gardez en tête que ces derniers doivent être authentiques, datés et signés au moins du prénom de l'auteur. Faites-en sorte que les avis les plus récents et/ou les plus pertinents soient mis en valeur et qu'il y ait fréquemment un renouvellement des avis. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez envoyer des courriels à vos clients en leur demandant de laisser leur commentaire en ligne. Certains textes peuvent être assez longs. Pensez en conséquence à ne faire apparaître que les deux premières lignes des commentaires pour plus de lisibilité. Enfin, vous pouvez recopier des avis (positifs de préférence) que vous aurez trouvé sur des sites de référence pour les avis en ligne, comme CityPlug ou Yelp. Dans ce cas, n'oubliez pas d'indiquer la source !

En conclusion, la publication des avis de clients sur votre site est un excellent outil de e-reputation, peu onéreux et potentiellement très efficace. Vous avez certainement confiance en la qualité de vos produits ou de vos services : Il est temps de laisser vos clients le dire à votre place !

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